رسالة مفتوحة إلى شركة أل تي تي

رسالة مفتوحة إلى شركة أل تي تي

اﻷخوة اﻷعزاء في شركة ليبيا للإتصالات والتقنية

أكتب لكم هذه الرسالة كزبون للشركة منذ أكثر منذ عشر سنوات (أي دي أس أل – واي ماكسنطاق وطني)، وكمواطن غيور على مصالح بلاده وحالة إحدى الشركات الوطنية الخدمية. شركة ليبيا للإتصالات والتقنية الغنية عن التعريف، أول من قدم الإنترنت للمواطن الليبي وأكبر مزود خدمة انترنت وخدمات نطاق الويب.
أتمنى أن تقع هذه الرسالة في اﻷيدي الصحيحة وتلقى منكم القبول.

أما بعد

شركة ليبيا للإتصالات والتقنية تعاني من أزمة ثقة بينها وبين رجل الشارع (الزبون)، الذي لا يثق في الشركة ويعتقد أنها تتأمر عليه لسرقة رصيده والإضرار به، وهذا من وجهة نظري أمر سخيف وقد عبرت عن وجهة النظر هذه في تدوينة سابقة يمكن الاطلاع عليها من هنا.

نظرية المؤامرة

يعتقد البعض أن اﻷخطاء الفنية في منظومة الرصيد، والإختراقات التي تحدث من حين لأخر هي سياسات ممنهجة بالتعاون مع طرف أخر (مليشيات مسلحة داخل القطاع) والغرض من ذلك سلب رزق المواطن البسيط والتعدي على دخله. وبينما لا يوجد دليل واحد على ذلك فهذه النظرية تلاقي قبولا واسعا ودعما من منابر إعلامية (صفحات على موقع فيسبوك تنشر هذه اﻷقاويل)، والكثير من الناس يسب شركة ليبيا للإتصالات والتقنية ليل نهار بسبب هذه الإدعاءات.

الشائعات

الشائعات ظاهرة سلبية في كل المجتمعات، تولد الشائعة من الشك، ولا يدحض الشك سوى اليقين!
ليس من المعقول أن تظل خدمات الشركة رمادية يشوبها الغموض، ويظل المواطن يبحث عن الجواب الصحيح ما يعرضه ضحية للنصابين والمستغلين! يجب أن تضرب الشركة بيد من حديد على كل مروجي الشائعات وتقطع عليهم الطريق ببيانات وتوضيحات ذات لهجة واضحة لا تحتمل التأويل!

نهاية الواي ماكس؟

على سبيل المثال شائعة أن خدمة واي ماكس ستتوقف تماما مع نهاية العام الجاري وأن كل العقود ستحول إجباريا لخدمة الجيل الرابع، أرجو من السادة اﻷفاضل في شركة ليبيا للإتصالات والتقنية أن يراعوا أن الخدمة تباع في السوق السوداء بأضعاف ثمنها، لذلك من الظلم حرمان الناس منها دون مبرر، وأيضا أن كثير من المواطنين يستخدم عقدًا ليس باسمه!

ظروف غير مواتية

أنا أعلم أن خدماتكم تعتمد بشكل كبير جدا على الكهرباء، وأن القطاع الكهربائي المنهار يؤثر بشكل مباشر على خدمات الشركة، كما أن الاشتباكات التي تندلع بدون مبرر تؤثر عليكم، ومسائل أخرى فنية لا يتسع المجال في هذه التدوينة لذكرها، أمور لا يفهمها المواطن العادي ولا يتقبلها. ويعتقد أن من يقول هذه اﻷمور هو قلم مأجور تدفع له الشركة مقابل تلميعه لصورتها (هذه المقالة مبادرة شخصية غير ربحية فقط للعلم!)، إذا مالحل؟

 

رجاء، لا تكونوا مثل شركة الكهرباء!!

شركة الكهرباء غالبا أكثر من يتلقى الدعاء عليه في هذا البلد، وكمية شتائم مغلظة كلما إنقطعت الكهرباءـ وتعليقات كثيرة على صفحة المكتب الاعلامي للشركة على فيسبوك، وأيضا صفحة فضائح تبث ما شاءت من اﻷخبار، أرجوكم لا تكونوا مثل شركة الكهرباء! بإمكانكم فعل أفضل من ذلك!

أين بدأت المشكلة؟

في أحداث فبراير 2011 حدث حجب لعدد من المواقع الاخبارية ووسائل التواصل الإجتماعي، تلاه أطول إنقطاع للإنترنت في تاريخ ليبيا لمدة خمسة أشهر كاملة، هذا اﻷمر أكد بما لا يدع مجالا للشك أن الخدمات مسيّسة وأنها يمكن أن تقطع في أي لحظة، ورغم أن الشركة قامت بمنح بضعة أشهر مجانية للمواطنين كتعويض عن الإنقطاع بعد نهاية الحرب اﻷهلية عام 2011، إلا أن ذلك اﻷمر هز ثقة المواطن بالشركة بطريقة لا يمكن إسترجاعها. إنه لأمر سيئ أن ينسى الناس كل أعمالك الجيدة بسبب خطأ واحد..

لمسات إيجابية

للشركة أياد بيضاء ولمسات طيبة في عدة أماكن، ولفتات قصدت بها كسب ثقة المواطن فيها، أذكر منها بعض اﻷمور على سبيل المثال لا الحصر:

1. توفير إنترنت مجاني لزوار واحة واو الناموس أثناء الكسوف الشمسي الكامل الذي شهدته ليبيا سنة 2006م.
2. رعاية برامج المسابقات وتقديم سيارة جديدة لأحد المواطنين نوع شيفروليت.
3. خدمة واي ماكس عندما تم إطلاقها كانت مجانية بعد دفع ثمن المودم والاشتراك السنوي دون حصة شهرية.
4. بعد عودة الخدمات سنة 2011 تم تعويض المواطنين بعدة أشهر مجانية حتى منتصف العام 2012.
5. إطلاق خدمة بكيفك سنة 2014 كتطوير لباقات واي ماكس الشهرية التي لم تناسب الكثيرين.
6. أول ثلاثة أشهر كانت مجانية تماما بدون سقف للتحميل (كم أشتاق لتلك اﻷيام!!).
7. عمل باقات لخدمة الواي ماكس بسرعة 1 ميغا و 2 ميغا.
8. رعاية يوم لينكس المفتوح في ليبيا ونسخ عدد 200 قرص أبونتو وتوزيعها بشكل مجاني على حضور الحدث.
9. الرصيد الإضافي في الكثير من اﻷعياد والمناسبات.
10. مجلة ليبيا للإتصالات والتقنية والتي على الرغم من قلة أعدادها كانت بادرة رائعة ومليئة بالمواضيع الشيقة والممتعة، والتي لا أزال أرجع لها من حين لأخر.
11. حجب المواقع الاباحية صونا للعفاف وحفاظا على الناشئة والبالغين من شر هذه المواقع وأضرارها على الأخلاق.
12. ثبات أسعار الخدمة رغم كل التقلبات الاقتصادية.

ورغم كل هذه الإيجابيات توجد أخطاء كبيرة للشركة لا أملك إلا أن أعرج عليها:

1. قطع الإنترنت على المستخدمين في أحداث سنة 2011.
2. عدم بيع عقود الواي ماكس بشكل مباشر وحدوث أزمة كبيرة في ذلك، وخلق سوق سوداء للعقود وصلت فيها اﻷسعار لخمس أضعاف سعر الخدمة من الشركة بشكل مباشر! وفتح باب للنصب والإحتيال. كل هذا ينعكس سلبا على صورة الشركة.
3. عدم وجود قناة مباشرة للتواصل مع الشركة وسماع شكاوي المواطنين.
4. سوء معاملة حراس البوابة للمراجعين والموظفين ونهرهم عند محاولة الاستفسار أو طلب الخدمات.
5. انتشار صفحات فيسبوك مزيفة تنصب على المواطنين باسم الشركة، والشركة لم تفعل شيئا حيال ذلك حتى وقت متأخر!

التواصل الفعال والايجابي

كان للشركة موعد أسبوعي للحديث على أثير الإذاعة مع الاعلامي عبد الهادي الغناي في برنامج بريد واتصالات، لماذا لا يكون هناك بث مباشر على فيسبوك بشكل أسبوعي أو شهري للحديث مع المواطنين وسماع شكواهم؟
واﻷهم من سماع الشكوى، فعل شيء حيالها وحل المشاكل فعلا؟

ما يشمله التواصل الايجابي

  • اعطاء وعود قابلة للقياس والعمل على تطبيقها، وترسيخ مفهوم المحاسبة والاعتراف بالخطأ.
  • التعهد بمعالجة التقصير وإصلاح اﻷخطاء إن وجدت.
  • الناس تكتب حسناتكم على الماء وسيئاتكم على النحاس.
  • تطبيق هذه السياسات واﻷليات من شأنه إزالة الغموض واللبس، وقطع الطريق على الطرف الثالث (المستغل والنصاب)، ونقل الشركة من قفص الاتهام إلى كرسي الإدعاء.

 

التعامل مع اﻷخطاء

ليس هناك من لا يخطئ، أتمنى من الشركة في حالة حدوث أخطاء الاعتراف بها والسعي لحلها، بدلا من تجاهلها و”كنسها تحت البساط”، لتتحول لطعنات يسددها لها المنتقدون.
الطريقة الصحيحة للتعامل مع هذه اﻷخطاء والمشاكل هي الحديث حولها بشفافية وجعل المواطن في الصورة لكي يصبح جزءًا من الحل، لا جزءًا من المشكلة.

شماعة الظروف

أعلم جيدا أن الظروف الحالية التي تمر بها ليبيا قاسية جدا، هي اﻷصعب منذ سنوات الحصار (وربما تكون أصعب من ذلك)، لكن هذا ليس عذرا لكي نعلق كل العقبات والصعوبات على شماعة الظروف، الناس بحاجة لدخول الانترنت للدراسة والتعلم والتسلية حتى، وتعتمد عليكم – بعد الله سبحانه وتعالى- في توفير هذه الخدمة، أتمنى منكم أن تتذكروا أنكم أكثر من مزود خدمة، بل جزء لا يتجزأ من الحياة الليبية.

النقد البناء والنقد الهدام

في الحقيقة أنا من منتقدي الشركة، لدي أكثر من مقال على هذه المدونة ينتقد جودة الاتصال بالانترنت، وشاركت في اعتصام أمام الشركة للاحتجاج على فرض الحصة الشهرية وسعر الغيغا بايت الاضافي (وتعرضنا لاعتداء من حرس البوابة في ذلك اليوم بالضرب).

 

هذا الشعار من تصميمي ايضا..

 لكن هذا لا يمنع أنني أرى إيجابيات الشركة وقد عددت منها اثني عشر، وكان من نتائج الاعتصام في ذلك اليوم تخفيض سعر الغيغا بايت الاضافي إلى النصف (من عشرة دنانير إلى خمسة دنانير، شكرا جزيلا!).

لم يتأخر الوقت لقلب اﻷمور لصالحكم

يمكن كسب ثقة المواطنين وتحويل كراهيتهم تجاهكم إلى محبة، وذلك بالتواصل الصادق الشفاف، ومعالجة المشاكل والإهتمام بشكاوى المواطنين التي تأتي من القنوات الصحيحة. يمكن عمل نموذج بسيط على الموقع للمواطن ليكتب شكواه، شرط أن يجد هذا النموذج من يفرغه ويهتم به لاحقا.

الزبون السعيد هو زبون يدفع

بدلا من عقلية (خوذ ولا خلي) التي تسود سوق البضائع والخدمات الليبي، لماذا لا تحاول الشركة كسب رضى الزبون وجعله “زبونا مخلصًا” بدلا من “زبون مضطر؟”، الزبون المضطر سيترك الشركة عند توفر البديل الجيد، ولن يعود أبدًا! خاصة مع دخول شركتي المدار وليبيانا على خط خدمة الجيل الرابع وتحول الكثيرين لاستخدام الخدمة على هواتفهم بدلا من أجهزة الشركة.

 

عروض وتسهيلات في الدفع

يمكن على سبيل المثال ربط موقع الشركة بخدمة بطاقة الدفع الذاتي وإمكانية شراء الكروت من على موقع الشركة مباشرة، ما يساعد المواطن على البقاء متصلا، وأيضا مساعدته في أزمة السيولة وغيرها، الانترنت يعتبر المنفذ الوحيد من الكأبة التي يعيش فيها المواطنون. أيضا منح رصيد اضافي من حين لأخر يزيد من رضى المستخدم ويحفزه على استعمال الخدمة أكثر (وهذا مبنى على دراسات نفسية في علم التسويق، يميل الناس للشراء أكثر في موسم التخفيضات). باﻷخص عند بدء الدراسة مثلا واﻷعياد واﻷوقات التي ترهق فيها ميزانية المواطن بالمشتروات.

اقتراحات للخدمة

باقات ال”فور – جي”

بقياس خدمة الواي ماكس على خدمة الجيل الرابع الجديدة، نرى أن الواي ماكس بدأ بدون باقات، ثم تم تحديد باقات وأسعار بعد عدة سنوات، نتمنى أن يبدأ العمل على ذلك سريعا، وأن تكون اﻷسعار في متناول المواطن الذي أرهقه الغلاء وشح السيولة وأن تكون هناك باقات بأسعار وسرعات تناسب كل الاحتياجات.

ما بعد انتهاء الحصة

كما أتمنى أن يظل “الفور جي” يعمل حتى بعد انتهاء الحصة، ولو بسرعة محدودة (دايل أب)، لأنه من الصعب في عالم اليوم البقاء دون إتصال.

مدير لصفحات التواصل

 حساباتكم على مواقع التواصل لا تحظى بالاهتمام الكافي، يجب تواجد شخص مدير للمحتوى وأيضا يجيب على استفسارات الزبائن.

منظومة الرصيد

علي سبيل المثال الخطأ الذي حصل في منظومة الرصيد وكلف الناس الكثير من المال في رصيد الهاتف النقال، كان يمكن أن تعلن الشركة عن حدوثه في القنوات الرسمية لها (الموقع ووسائل التواصل)، وتقوم بتعويض كل المتصلين بحصة اضافية (بحكم أن المنظومة بها تسجيل لارقام المتصلين، أليس كذلك؟)، وبالتالي يمكن تلافي الخطأ وذر الرماد في العيون.

ختاما

إن كنت وصلت إلى هذا الجزء، هذا يعني أنك قرأت كل ما في الرسالة، أشكرك جزيلا على وصولك إلى هذا الحد، وأتمنى أن تلاقي إقتراحاتي وشكاوي هذه القبول لديكم. وأن يحمل المستقبل خدمات أفضل وعلاقة متينة أساسها الثقة بين المواطن والشركة.